“面对面”视频连线、“键对键”文字交流、“心贴心”树洞倾听……近期，共青团12355青少年网络服务平台“青听益站”，以小程序的方式上线了，青少年将可获得更多样的心理服务。

在北京，12355青少年心理与法律服务热线已经响了17年。一群专业的心理咨询师，始终守候在热线旁，为来电者“解疙瘩、做按摩”，抚慰着每一颗不安的心。

(资料图片仅供参考)

心灵出口

每通来电至少20分钟

“担心考试发挥失常，几天睡不好觉”

“暗恋一位同班男孩，他却和另一个女生关系亲密，觉得自己特别失败”

“这破班儿，真是一天也不想上了！”

傍晚来临，北京市12355青少年心理与法律服务热线迎来一天中最繁忙的时段。伴随一句“你好，这里是北京12355，有什么可以帮您？”话筒另一端往往会在片刻犹豫后，传来胆怯、急促、气愤，甚至带着啜泣的讲述。

12355心理热线志愿者在接线

通常，每通来电至少会持续20分钟，最久的，可以讲上四五个小时。那些不想和父母倾诉的青春心事、羞于向同学朋友启齿的个人隐私、一时上头又无处宣泄的疑惑烦闷，都有了妥帖出口。

自热线开通，17年弹指一挥。如今，依然有超过300名具备心理专业资质的志愿者，定期轮替，保证着热线的接听运行。

28岁的热线运营肖琳，仍记得年少时，被话语照亮心灵的那个晚上。当时她还是一名中学生，叛逆，不服管，在课堂上和老师对着干。学校心理老师找到她，给了她12355这串号码，“可以和电话里的老师聊聊。”

攥着纸条，肖琳有些忐忑，“我会不会有什么病？”趁父母不在家，她紧张地按下号码，耳畔很快响起仿佛带着温度的声音。“我猜，那应该是个大姐姐，微微地笑着，非常亲切。”

时隔多年，对话的细节很难具体回忆。肖琳印象最深的是围绕“老师为什么总找碴”，对方没有说教或附和，而是引导她举几个事例，再共同分析。平静柔和的语气犹如凉爽清泉，轻轻洗涤着少女的烦躁不安。“放下电话，就觉得我并不差，其实我很好。”

这通电话，肖琳没有对任何人提起。揣着这个小秘密，她大学时选择了社工专业，又惊喜发现热线地址距家里很近，便以实习生角色加入。毕业后，正式成为热线平台的一名员工。

危机干预

不放下电话就有希望

从青春期的不解之缘，到投身的工作事业，与热线共同成长，让肖琳更能体会来电者的状态。可能旁人看来无足轻重的一件事、一句话，放在来电者当下情绪中，都会沉甸甸压在心上。

因此，接线工作十分注重日常培训，有严格的伦理准则与隐私保护要求。但当遇到超过法律允许层面，或可能会对身体产生伤害等来电内容时，接线员脑海中会立即亮起警惕的红灯。这些被归属为“保密例外”的状况，需要及时干预，有必要时请其他力量介入。

初中男孩来电，上来就是“不想活了”；外省市来电，对方已经站在楼顶……尽管并非专门从事危机干预，多年下来，12355也接到了不少危机来电。北京12355心理热线负责人、北京青少年服务中心心理咨询师苏伟认为，最重要的能力是理解和共情。一个人产生相关念头，一定有相应理由。诸如“想想你的父母”“要为自己负责任”等，在情况不明之前，是不能随便说的。“你不能判定他和他父母之间状态是什么，讲道理也容易适得其反。”

疫情期间，苏伟作为北京专家志愿者，曾为外地提供心理援助服务。一通来自楼顶的电话，从凌晨4点打到7点多，手机热得烫手。这一过程中，他不断肯定对方能打来电话的举动，表达希望听取烦恼，一块儿看看有没有更好办法的意愿。“只要他不放下电话，就不能实施别的行为。”

当太阳一点点升起，对方终于说“心里舒服多了，现在有人上楼来了，不好意思，耽误你的时间。”苏伟也长出一口气，“存在危机倾向的人，内心都有善良的一部分，理解别人，也渴望别人的理解。”

数据发现

接线量正在逐年攀升

作为负责人，苏伟曾对北京12355热线做过一些数据方面的统计，发现了几个比较有意思的现象。

目前，全国多个省市都开通了12355热线，由各级共青团组织建设和维护。如果直接拨打12355，会接通到所在地的热线平台。但北京平台的来电，约一半是从江苏、湖北、山东、广东等外省市打来的。这意味着来电者需要加拨010区号，特意选择连接到北京平台。

12355来电地区比例

苏伟分析，或许对待隐私问题，人们会产生防御心理，跨地域拨打可以增强一定的安全感。另外，北京平台的热线接通率、服务质量较高，公众也普遍认为北京的专家更权威。从这一点来说，北京12355热线无形中肩负着面向全国青少年提供心理服务的重任。

从性别比例来看，来电咨询的男女约各占一半，差距不大。但以苏伟观察以及掌握的其他咨询机构数据，线下来到心理咨询室寻求帮助的，男女比例仅1:4。这说明男性对于当面咨询，是需要跨越较高心理门槛的。在一些极端事件、严重程度上，男性占比会更大。

从年龄上看，苏伟将来电从10岁到35岁划为4个阶段，其中26-35岁人群占比最大。再形象一些，大学阶段以及刚毕业走上工作岗位、20出头的年轻人，最容易产生心理困惑。他们能寻求到的资源相对有限，也是个人价值与现实社会剧烈碰撞的时候。围绕人际关系、适应和发展等，会倾诉一些迷茫。还有相当一部分来电者是家长，聚焦于学业教育、亲子关系两大主题，其中母亲占比远高于父亲。

2023年1-2月12355来电主诉问题高频词

从接线量来看，近几年处于显著攀升阶段。2019年，近3000通；2020年，3000出头；2021年，7000多通；2022年，2.5万通；今年的第一个季度，已经超过1万通，全年预计来电会超过4万通，几乎每一年都在翻番。

默默守候

做青少年成长的陪伴者

多年从事心理咨询工作，苏伟坦言，自己有时依旧会产生无力感。“并不是每通打来的电话，我们都能给出很好的答案。一些心理问题背后是现实问题，大学生的就业压力、住房问题、收入问题等等，我们是没有办法去解决的。”

认识到这种局限性，心理咨询师们更多是在自己能做的环节尽力去做。用温暖真诚的表达，获取对方信赖。通过情绪的疏导支持，启发青少年产生自驱性的思考，从而去调整和解决问题。

这样的话语是有力量的，疫情期间，北京12355开通24小时热线。很多人半夜打来电话，会惊喜地说“哎，没想到你们的热线这时候还能打通啊！”这个时候，接通即是疗愈。

“当人孤独时，发现还有别人在深夜，等着接听电话、提供帮助，会觉得非常温暖。如果人们心理状态好一些，整个社会也就和谐一些，大家享受的发展红利也会更多一些。”许是职业使然，苏伟笑言有时自己乘坐公交地铁都会被感动。是社会的有序协作，让人们可以用低于成本的价格乘坐公共交通。也是社会的协作，让人们能够随时找到免费、资深的心理服务资源。“整个社会形成你帮我，我帮你的环境，会对未来人的心理状态调整有很大好处。”

这种默默无闻的状态，正是生活本身平实的所在。尽管工作中接触了各式曲折离奇、超越公众想象的故事，于咨询师们而言，并不愿过多讲述这些比较低频的案例来博眼球，也无意将功劳或者成就都凝结在自己身上。“我们只是青少年成长过程中的见证者和陪伴者，他们想要倾诉就去倾听，缺少资源就链接资源。经过我们的帮助，过了几年他变得更好，那也是时间、是他自己的努力，让他变得更好。”

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